【新闻】沧州西汽车站亲情旅程服务温暖乘客心
日期:2014-3-21 作者:   来源:    浏览次数: 1320
   沧州西汽车站,有一个平均年龄26岁、14人组成的亲情旅程服务班组,她们主要负责咨询、客服、导乘、广播等工作。多年来,这个班组秉承着“视旅客如亲人,在细节上为每一位旅客服务”的信条,坚持“以人为本,尊重旅客,实现与旅客共赢”原则,创建了“亲情之旅,爱满全程”的服务品牌。这个班组,先后荣获“全国用户满意明星班组”、河北省“工人先锋号”;沧州市“巾帼文明岗”等荣誉称号。
    为了旅客的微笑,送上温馨的问候
    近日一天上午11点左右,沧州西汽车站。一位拿着盲杖的老人从售票厅门口缓慢地走进了候车大厅,正在值班的李力金,出于多年的职业的敏感,意识到这位旅客很可能需要帮助。她马上走上前去,一边问候着这位旅客,一边引导他到服务台边的座椅上坐下。这位旅客告诉她,要到唐山去,李力金帮旅客买好了去唐山的高客车票。
    买好了票,李力金帮这位旅客拿着沉重的行李,把他送到了高客候车室。在等候检票的过程中,了解到老人并没有带任何食物,从沧州到唐山的行程需要3个多小时,怕旅客在路上渴了饿了,李力金又自掏腰包为这位特殊的旅客买来了水和食品,上车后,她又交代好驾驶员给予旅途中的照顾和到达唐山西站后转车的安置。
    这位盲人旅客在沧州西汽车站没有感到出门在外一个人的不方便,反而得到了家人一般的照顾,上车后,这位特殊的旅客向西站所有关照他的工作人员表示了感谢。
    1月26日,一位旅客,手提着一个黑色的旅行包,肩上扛着一个黄色的“尿素”编织袋。急匆匆地走进沧州西汽车站,放下行李,焦急地望着排在前面长长的队伍。
    “我早上6点多坐汽车从黄骅港赶到沧州火车站,想买到西安的火车票,没了,只能从火车站再坐公交到西汽车站。”这位旅客是位农民工,叫李金民,在黄骅一装修公司干木匠活。
    看到这位急切想回家的旅客,站务人员汪媛了解情况后,在已知西汽车站的西安班车满员的情况下,没有直接回绝他,而是帮他多方联系去西安的车。两分钟后,终于为这位旅客找到了车——一辆从天津发往西安的卧铺班车还有一个铺位!汪媛把这个消息告诉了这位旅客,当得到这个消息后,李金民脸上露出了感激的笑。
    这样的事在沧州西汽车站候车大厅里,每天都在上演着,无论是哪位站务员,只要看到有需要帮助的旅客,都会全心全意地帮助他们,因为她们有一个共同的名字:亲情旅程服务班组!
    身着统一服装,化着精致淡雅的妆容,明眸皓齿端庄文雅,这就是沧州西汽车站亲情旅程服务班组的形象。这个班组,自2008年成立以来,用细致、周到、贴心的服务,把导乘、咨询、话务、售票、检票、送车等工作做到尽善尽美,她们用温柔的话语、热情的微笑向旅客们传递着一份浓浓的关爱和亲情。
    细微之处现真情
    “您好,你的热水。”这是3月19日,记者采访时,在沧州西汽车站大厅里看到的一幕。
    原来,值班的站务人员看到了这位旅客咳嗽了两声,拿出了随身带的感冒药,而看了看包里,没带水,这时候,站务人员给他递上了一杯开水……
    “请进!”3月20日上午,一位旅客左手拉着旅行箱,右手
抱着小孩,她要到沧州西汽车站内买票,而两只手都占着的她,站在带帘子的大门前,正在这时,一位站务人员来到了身边,为她撩开了透明的帘子,使她顺利通过……
    一撩帘,一杯水,细微之处,显现了沧州西汽车站内站务人员的精心和细心,让旅客感受到了沧州人的真情。
    这样的服务小事不胜枚举。
    2月5日,导乘员李淑敏像往常一样在候车大厅引导旅客安全乘车。一位大爷提着一个袋子走来,这时,袋子不小心掉在地上,而袋子里的枣洒了一地。正在导乘的导乘员李淑敏看到老人家弯下腰,吃力地捡着,她急忙跑过去,一边安慰一边帮他捡:“大爷,您别着急,我帮你一起捡吧!”“谢谢啊,姑娘!”捡好后,李淑敏找来了一根绳子,帮老人将口袋扎好……
    “为了让旅客感受到沧州人的热情和温暖,我们从细节上为每一位旅客服务。”沧州西汽车站亲情旅程服务班组组长李力金说,西客站共有400多辆班车,每天发送500多班次,要接待7000人次。
    作为一名普通的站务人员,每个人都要用自己的形象说话。李力金和班组其他13名站务员,除了服务技能不断提升、业务知识量不断增加,还要用微笑和亲和力来为旅客提供贴心的旅途服务,更重要的是在细节上让旅客感到体贴、温馨甚至有尊严。
    “爱心救助基金”暖了无助人的心
    春节前的一天上午,沧州西汽车站,一位20来岁的小女孩坐在候车大厅的一个角落暗自落泪,正在值班的站务人员走过去,询问后得知,小女孩是邯郸人,到沧州求学,春节前和朋友外出购物,因花钱太多,连回家的钱都没了,又不愿意告诉同学,也不敢给家人打电话,伤心的她只能在这
儿偷偷地哭。在核实情况后,把小女孩的基本信息登记下来,沧州西汽车站启动了“爱心救助基金”,110元的车票买到手,小女孩高高兴兴地回家了。
    只要确实困难,在登记了个人的基本信息后,没钱一样可以回家,沧州西汽车站启动的这个“爱心救助基金”给很多
人带来了方便。但即使丢失了身份证等证件,不能登记基本信息,沧州西汽车站的真情旅程服务班组的人,也会帮旅客回家。
    2月5日下午4时左右,一位旅客匆匆走进沧州西汽车站,直奔总服务台。当日值班的站务员马姗,耐心听完旅客的叙述,了解到这位旅客名叫宋广轩,刚从滨州赶到沧州,想从沧州转车去献县大郭庄。下了公交车,他才发现钱包丢了,原想启动站内的“爱心救助基金”,这时,宋广轩才发现自己的手机、身份证等重要证件和物品也已丢了。无法登记个人信息,也就没有办法启动“爱心救助基金”。为了让宋广轩能够顺利到达目的地,马珊从自己钱包掏出了15元钱,给宋广轩买了一张去献县大郭庄的客票,并帮宋广轩联系了接站人。之后,马珊将宋广轩送到乘坐的班车上,并交代好驾驶员旅客下车的地点。汽车慢慢启动了,宋广轩挥着手与马珊分别,看到宋广轩脸上满意的微笑,马珊有一种被认同被赞扬的满足感。
    “启用‘爱心救助基金’,就是让每为旅客都能感受到温暖。”李力金说,“爱心救助基金”是专门帮助那些在旅行途中由于被盗、误入传销、离家出走等原因造成的没有路费回家的旅客。她告诉记者,“爱心救助基金”是由沧州西汽车站工作人员自愿捐款成立的,资金的来源是通过站内工作人员和旅客自愿捐助,“爱心救助基金”也是沧州西汽车站亲情旅程服务班组的一项服务。自成立以来,100余名困难旅客在特困旅客“爱心救助基金”帮助下安全快捷返乡。
    留下的是微笑,带走的是暖流
    咨询、导乘、广播等项目,是沧州西汽车站亲情旅程服务班组的主要工作。她们主要分布在总服务台、候车大厅、导乘等岗位。
    为了进一步提高服务水平,让旅客享受到更加贴心、温情的服务,沧州西汽车站还专门聘请了专家对服务班的工作人员进行培训,主要涉及服务礼仪、站姿、坐姿、言谈举止等方面。实现了“六个一规范”,即一米见问候,一语送真诚、一举现规范、一心系亲情、一别留快乐、一路享温馨;“五勤”,即,手
勤、腿勤、口勤、眼勤、脑勤。
    她们还将亲情旅程服务不断地延伸和拓展,一有时间,沧州西汽车站亲情旅程班组的组员就走出候车大厅,到敬老院慰问老人、进孤儿院看望小孩、去社会上做一些公益性活动。
    “延伸服务,将爱传播出去。”沧州西汽车站站长王红臻说,“我们是服务窗口企业,它代表的不仅仅是我们沧州西汽车站,更代表我们沧州这个好人之城的形象。”
    “留下的是微笑,带走的是暖流。”王红臻说,“我们做到了!”
    据了解,截至目前,沧州西汽车站的亲情旅程便民服务项目细化到50多项,救助特殊旅客、团体票送票上门、护送老人、照顾儿童、代订机票、宾馆……不仅如此,亲情旅程延伸服务项目已经深入到市区各个社区、大中专院校和各大企业。同时,与沧州市区、各县市、乡镇的多个网点合作,形成了联网售票业务,方便了市区及乡村旅客的购票。
    王红臻告诉记者,亲情旅程班组将爱传递了出去。这两年,附近周边县市的客运公司都到沧州西汽车站亲情旅程班组来学习经验。
    沧州西汽车站亲情服务班组在摸着石头过河的过程中,做出了人们首肯的成绩,这些年
来,这个班组先后荣获“全国用户满意明星班组”、河北省“工人先锋号”;被沧州市妇联命名为“巾帼文明岗”等荣誉称号。
    荣誉是压力也是动力。沧州西汽车站亲情服务班组的站务人员告诉记者,她们会一如既往地,用微笑和亲和力来为旅客提供贴心的旅途服务。
版权所有 Copyright 2006-2015 123408黄大仙 All Rights Reserved 冀ICP备06018898
公司地址:河北省沧州市新华西路85号 联系电话:0317-2156600 Email:cyxxzx@cangyun.cn